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顧客のあて名を改ざん NET従業員の悪態が発覚

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いやー、これはヒドイ。今までにもこの手のヒドイ顧客対応は聞いた事ありますが、これはその中でもかなりヒドイ部類に入りますね。日本で起こったらどうなる事やら…こういう側面を見ると、ブラジルはまだまだ発展途上にあるんだな、とも思ったりします。

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■顧客のあて名を改ざん NET従業員の悪態が発覚

 聖州ソロカバ市で先月、インターネット接続会社のNET社ソロカバ支店の従業員が、顧客の名前を故意に変更して請求書を送付していたことが明るみに出た。2日付フォーリャ紙が報じた。

「Katia(カチア)」という名前が「Vadia(あばずれ女)」に変更されたのは、NET従業員の悪意によるものだった。発端となったのは、顧客のカチア・ノゲイラさんが未払金によりケーブルテレビとインターネット回線が使えなくなり、NETに電話したことだった。

電話応対した従業員は「6月分の未払金を払ったら回線を復旧する」と回答したため、カチアさんは支払いを済ませた。ところが、翌日になっても回線が復旧しなかったため再度電話をかけたところ、応対した従業員はデータを確認するとして24分間にわたり応対を放棄し、最終的に通話が一方的に切られたという。カチアさんはもう一度電話をかけ、回線はようやく復旧した。

しかし、郵送された7月分の請求書のあて名が「Vadia」に書き換えられていたため、カチアさんは地元警察に被害届を提出した。その後、NETからカチアさんへ謝罪文と共にチョコレートと花束が送られてきたが、回線が再び使用不可能になり、テレビやインターネットも使えなくなった。

ソロカバ市消費者保護センター(Procon)のジョゼ・オリベイラ・ジュニオール主任は、「顧客は会社にクレームを入れる権利があり、会社側が消費者をバカにする対応に出たことは許されない」と述べた。

NETは、電話窓口業務を委託している下請け会社に命じて電話応対した職員を解雇させた。さらにNETは顧客応対に関するトレーニングを強化させ、今後同じような事件が再発しないよう徹底する方針を示した。

http://www.saopauloshimbun.com/index.php/conteudo/show/id/9931/menu/9/cat/1